Une accumulation d'incidents répétés et des entrées CMDB incohérentes entament la performance des SLA, et une simplification planifiée de l'outil de ticketing est l'occasion de changer cela. En tant que Gestionnaire de problèmes avec Jira Service Management, vous utiliserez Confluence et des analyses d'incidents structurées pour stopper les pannes récurrentes et rétablir une continuité de service prévisible.
The Mission
Vous rejoindrez l'équipe de support aux utilisateurs du département opérations, un groupe compact de moins de 15 spécialistes qui gèrent le catalogue de services, font respecter les SLA et publient les rapports opérationnels utilisés pour piloter la continuité. L'épine dorsale ITSM est Jira Service Management intégré à une CMDB en développement, et des projets de discovery en cours visent à améliorer la qualité des données d'actifs. Ces services soutiennent des dizaines de processus métiers, donc réduire la récurrence a un impact immédiat et mesurable sur la productivité des utilisateurs.
Vous agirez en tant que propriétaire du processus de problem management pour les services orientés utilisateur, en définissant les procédures de priorisation, de catégorisation, d'escalade et de gestion des known-error et en modelant les KPI qui démontrent l'amélioration. Ce rôle ITIL de problem management requiert une collaboration étroite avec le Service Desk, les incident et change managers, les équipes infrastructure et le CAB. Vous évaluerez la simplification de l'outil de ticketing, proposerez la mise en œuvre complète du processus dans le nouvel outil et intégrerez les known errors dans la base de connaissances.
Your Responsibilities
- Driver une réduction mesurable des récurrences d'incidents en prenant en charge le cycle de vie complet du problème et en veillant à ce que les correctifs avancent vers une fermeture durable dans Jira Service Management.
- Définir, documenter et optimiser les procédures de problem management, les SLA et les KPI, et en surveiller la performance via des rapports réguliers.
- Rédiger et maintenir des articles de base de connaissances Confluence et des enregistrements de known-error pour permettre au support de première ligne de résoudre les incidents plus rapidement.
- Animer des réunions périodiques de revue des problèmes, escalader les tendances vers la direction et convertir les analyses en actions correctives ou préventives.
- Analyser les incidents pour la cause première, l'impact et les schémas de récurrence et soumettre des demandes de change lorsque nécessaire pour supprimer des défaillances systémiques.
- Collaborer avec le Service Desk, les incident managers, les équipes infrastructure et le CAB pour s'assurer que les changements issus des problèmes sont planifiés, suivis et validés.
Your Profile
Essential Skills
- Expérience de niveau medior à la tête du problem management dans un cadre ITIL, avec un historique de réduction des incidents répétés.
- Maîtrise opérationnelle de Jira Service Management pour les consoles de tickets, le suivi des SLA, les escalades et le reporting.
- Expérience pratique de l'utilisation de Confluence pour rédiger et maintenir des articles de base de connaissances et la documentation des processus.
- Bonne compréhension de l'incident management, du change management et du configuration management, avec familiarité de la CMDB et de la discovery automatisée.
- Forte capacité analytique pour extraire des tendances à partir des données d'incidents et traduire les résultats en améliorations de processus ou d'outillage.
- Communicateur clair capable de former des équipes techniques, animer des revues cross-team et présenter des rapports de problème concis aux parties prenantes opérationnelles et à la direction.