L'organisation est un grand groupe de services financiers orienté grand public, en pleine croissance et en train de transformer opérationnellement le cycle de vie client B2C. Ce poste de Head Of B2C Client Service a pour mission de piloter et de faire monter en puissance l'organisation B2C Onboarding and After-Sales, en s'appuyant sur de solides compétences en développement organisationnel et en gestion du changement pour améliorer la satisfaction client et augmenter l'efficience opérationnelle.
La mission
L'équipe gère le cycle de vie du crédit à la consommation de bout en bout : acquisition, analyse des demandes, onboarding, support après-vente et fidélisation. Le périmètre actuel couvre environ 60 collaborateurs organisés sous plusieurs responsables d'équipe et se situe dans la couche de management Operations, rendant compte au COO pour la région Benelux. Le programme inclut l'optimisation des processus, la digitalisation des parcours clients et un renforcement de la prise de décision basée sur les données au sein du département.
Au quotidien, vous définirez et mettrez en œuvre la stratégie opérationnelle pour les opérations B2C onboarding et after-sales, établirez la gouvernance et les KPIs, et piloterez les initiatives d'amélioration continue et d'automatisation. Vous coacherez et ferez progresser les responsables d'équipe, lèverez les obstacles organisationnels, collaborerez avec Sales, IT, Risk et Marketing pour améliorer les processus end-to-end, et conduirez la gestion du changement nécessaire à l'adoption de nouveaux outils et modes de travail.
Vos responsabilités
- Définir et déployer la stratégie opérationnelle départementale, en traduisant les objectifs du groupe en KPIs mesurables et en feuilles de route d'amélioration
- Diriger et développer une équipe d'~60 collaborateurs via les responsables d'équipe, en élevant la performance de première ligne, la qualité et la satisfaction client
- Piloter des projets d'optimisation des processus et de digitalisation réduisant les traitements manuels et raccourcissant les délais de traitement client
- Mettre en place la gouvernance, les tableaux de bord et les reportings réguliers pour suivre la performance commerciale, opérationnelle et qualitative
- Mener les actions de gestion du changement, incluant l'engagement des parties prenantes, les plans de formation et le suivi de l'adoption des nouveaux outils et processus
- Collaborer avec Sales, IT, Risk et Marketing pour supprimer les frictions end-to-end et garantir une expérience client cohérente
Votre profil
Compétences essentielles
- Au moins 8 ans d'expérience en développement organisationnel, avec des résultats avérés dans la montée en capacité des opérations de service
- Leadership démontré sur des équipes substantielles, idéalement en service client B2C ou en opérations
- Forte capacité en gestion du changement, planification de l'adoption et coaching de managers
- Expérience avérée dans des initiatives d'optimisation des processus et de digitalisation ayant amélioré l'efficacité
- À l'aise avec la prise de décision basée sur les données pour fixer les priorités et mesurer les résultats
- Excellente communication orale et écrite, capable de mobiliser tant les opérationnels que les parties prenantes senior
Compétences souhaitées
- Expérience dans les services financiers ou le crédit à la consommation
- Familiarité avec les outils d'automatisation, les CRM/servicing platforms et les tableaux de bord de performance
Langues
- Néerlandais, C1
- Français, C1
- Anglais, C1
Formation
- Master ou expérience professionnelle équivalente