Les contrôles opérationnels sont mis à rude épreuve par un flux continu d'incidents et de demandes ponctuelles, ce qui prive les responsables d'une vision en temps utile. En tant qu'Responsable des opérations doté d'une expérience technique et de compétences avancées en MS Office, vous serez la personne qui restaure la prévisibilité, resserre le reporting et comble les lacunes récurrentes.
The Mission
Rejoignez une équipe transversale des fonctions business au sein d'une grande institution financière, responsable du support opérationnel quotidien et du contrôle auprès de multiples parties prenantes internes et partenaires externes. L'unité combine des outils bureautiques standard avec des systèmes back-office sur mesure pour gérer les flux d'incidents et produire le reporting opérationnel qui guide les décisions de la direction. La précision et l'escalade en temps utile sont essentielles car les frictions opérationnelles affectent directement la satisfaction client et la continuité des services. Ce rôle se situe au croisement du contrôle des processus, du reporting et du support orienté client.
Vous prendrez en charge les contrôles opérationnels quotidiens pour des processus définis, piloterez la gestion des incidents depuis la détection jusqu'à la résolution et produirez le reporting de gestion que les responsables utilisent pour suivre la performance. Vous serez le point de contact unique pour les demandes internes et externes, en veillant à ce que les réponses soient exactes, apportées dans les délais et documentées. Vous apporterez également un support projet ponctuel pour mettre en œuvre des améliorations de processus visant à réduire le travail manuel et la récurrence des incidents. Le résultat de votre travail sera moins d'escalades, des indicateurs plus clairs et une qualité de service améliorée.
Your Responsibilities
- Assurer l'intégrité opérationnelle et la continuité des processus qui vous sont confiés, en réduisant la récurrence des incidents et les ruptures de SLA.
- Piloter la gestion des incidents et des escalades, en apportant des résolutions rapides et des communications transparentes aux parties prenantes.
- Produire et maintenir les rapports de gestion et les KPI qui permettent un contrôle opérationnel et des décisions fondés sur les données.
- Fournir un support projet ponctuel pour mettre en œuvre des améliorations de processus, automatiser les tâches manuelles quand c'est possible et mesurer les gains.
- Servir de contact principal pour les demandes opérationnelles des équipes internes et des clients externes, en préservant la qualité de service et la satisfaction client.
- Maintenir une documentation de processus précise et soutenir les audits afin de garder les contrôles et procédures à jour.
Your Profile
Essential Skills
- Au moins 2 ans d'expérience pertinente dans des fonctions opérationnelles ou de support business, idéalement dans un environnement réglementé.
- Expérience technique démontrable en support des processus opérationnels, gestion des incidents et dépannage système de base.
- Compétences avancées en MS Office, en particulier Excel pour l'analyse de données, les tableaux croisés dynamiques et le reporting.
- Solide expérience business en contrôle de processus, gestion des parties prenantes et communication orientée client.
- Communicateur clair et diplomate, capable de travailler de manière autonome sous pression et de prioriser des demandes concurrentes.
- Grande attention aux détails, souci de la qualité et esprit pragmatique de résolution de problèmes.
Preferred Skills
- Familiarité avec divers outils IT, systèmes de ticketing et plateformes de reporting.
- Expérience de contribution à de petits projets d'amélioration de processus et d'automatisation de données de base (macros ou Power Query).
Languages
- Dutch — C2 (native)
- French — C2 (native)
- English — B2 (good)
Education
- Bachelor's or Master's degree in business, finance, IT or a related field, or equivalent professional experience.