CONTEXTE DU POSTE :
- Titre : Chargé(e) des opérations
- Lieu : BRUXELLES (utilisez la variante locale correcte du nom dans chaque langue)
L'équipe opérations d'une grande banque de détail traite les plaintes clients entrantes et veille à ce que les dossiers soient clôturés précisément et dans les délais de service définis. Ce poste consiste à traiter les plaintes liées à la fraude, en utilisant MS Office et divers outils IT pour analyser les dossiers, rassembler les éléments de preuve et produire des réponses formelles aux clients et aux intervenants internes.
La mission
Notre unité de traitement des plaintes s'attaque à un important retard accumulé sur les dossiers liés à la fraude, avec pour objectif de résoudre les cas dans le mois suivant leur enregistrement. Le paysage technique combine analyse manuelle des dossiers, revue documentaire dans des outils Office et systèmes de gestion de dossiers ; le travail sera coordonné avec les équipes conformité, prévention de la fraude et opérations paiements.
Au quotidien, vous serez responsable d'un portefeuille de plaintes de banque de détail (comptes, cartes, applications bancaires), effectuerez des analyses des causes profondes, collecterez les pièces justificatives et rédigerez des réponses claires et conformes destinées aux clients. Vous escaladerez également les dossiers complexes vers des spécialistes, mettrez à jour le statut des cas dans les outils IT et contribuerez à des améliorations de processus pour réduire les retards futurs.
Vos responsabilités
- Gérer et clore un portefeuille personnel de plaintes liées à la fraude, en veillant à ce que les réponses respectent les exigences réglementaires et les standards de qualité internes
- Analyser les données de transactions et de compte afin d'établir les faits, rassembler les preuves et forger une position défendable pour chaque plainte
- Rédiger et envoyer des réponses claires destinées aux clients, conciliant satisfaction client et intérêts de l'institution
- Coordonner avec la prévention de la fraude, la conformité et les opérations paiements pour escalader les cas complexes et obtenir les informations nécessaires
- Tenir des dossiers de cas précis dans les outils IT de la banque et produire des rapports d'état permettant à l'équipe d'atteindre l'objectif de résolution en un mois
- Identifier les problèmes récurrents liés aux processus ou aux produits et proposer des améliorations pragmatiques pour réduire le volume de plaintes et les délais de traitement
Votre profil
Compétences essentielles
- Au moins 3 ans d'expérience dans des tâches opérationnelles bancaires ou le traitement des plaintes, avec une expérience démontrable du traitement de plaintes liées à la fraude
- Très bonne maîtrise de MS Office pour l'analyse et la rédaction de réponses, et à l'aise pour apprendre plusieurs outils de gestion de dossiers
- Connaissance opérationnelle des produits bancaires : comptes transactionnels, cartes de paiement et applications d'online banking
- Esprit d'analyse, rigueur et souci du détail lors de la constitution des preuves et de la rédaction des décisions
- Excellentes compétences écrites en néerlandais et en français, et capacité à travailler de manière autonome sous pression temporelle
Compétences souhaitées
- Expérience préalable avec TPX et Herodote ou des plateformes de gestion de dossiers similaires
- Expérience antérieure en département réclamations ou dans les opérations d'agence
- Intérêt pour les paiements, les schémas de fraude et les exigences réglementaires associées
Langues
- Néerlandais, CEFR C1
- Français, CEFR C1
- Anglais, CEFR A2
Formation
- Bachelier ou Master ou expérience professionnelle équivalente
Le traitement des plaintes liées à la fraude dans un délai d'un mois, l'expérience MS Office, TPX et Herodote sont au cœur de la réussite dans ce rôle medior d'operations officer.