CONTEXTE DU POSTE :
- Intitulé : Operations Officer Customer Service Officer
- Lieu : Bruxelles
L'organisation est un prestataire de services financiers actif dans le secteur bancaire belge, qui gère une équipe opérations soutenant les clients retail et PME. Ce poste a pour mission de traiter les contacts clients quotidiens et les demandes transactionnelles, en combinant des compétences en service client avec une expérience technique et une bonne maîtrise de MS Office. Il s'agit d'un poste junior d'operations officer axé sur les opérations orientées client en banque et requiert une maîtrise écrite et orale du néerlandais et du français.
La mission
L'équipe gère les demandes entrantes des clients via email, téléphone et un système central de ticketing/CRM, en traitant les demandes liées aux comptes, les paiements simples et les demandes d'information pour des dizaines de milliers de clients retail. La technologie utilisée inclut un outil CRM/ticketing et Microsoft Office (Excel et Outlook) pour le reporting et le suivi, et l'équipe travaille dans le respect d'objectifs SLA avec un accent sur l'exactitude et la conformité réglementaire.
En tant qu'operations officer junior, vous serez le premier point de contact pour les clients : diagnostiquer les problèmes courants, fournir des réponses correctes et escalader les dossiers techniques ou réglementaires aux spécialistes. Le travail quotidien comprend l'enregistrement des interactions dans le CRM, la préparation de courts rapports de gestion dans Excel, le suivi de procédures scriptées pour les tâches transactionnelles et la collaboration avec les collègues des opérations et de la compliance pour clôturer les tickets dans les SLA convenus.
Vos responsabilités
- Gérer les contacts entrants des clients, fournir des réponses claires et précises et résoudre les demandes au premier contact lorsque possible
- Traiter les demandes transactionnelles et suivre les procédures pour exécuter les actions de compte courantes en veillant à la conformité et à la qualité
- Escalader les cas techniques ou non routiniers aux équipes spécialisées et assurer que les transferts incluent une documentation complète
- Tenir des enregistrements précis dans le CRM et produire des rapports réguliers dans Excel pour suivre la charge de travail et les performances SLA
- Contribuer à de petites améliorations de processus en identifiant les problèmes récurrents et en proposant des actions correctives
Votre profil
Compétences essentielles
- Minimum 1 year d'expérience en service client, de préférence dans une fonction business ou opérations
- Expérience technique pratique des applications métier et aisance à utiliser un CRM ou un système de ticketing
- Maîtrise de MS Office, en particulier Excel et Outlook, pour la saisie de données et le reporting de base
- Solides compétences de communication orale et écrite en néerlandais et en français, capables de gérer les conversations clients et les réponses écrites
- Orientation client, approche diplomatique, sens de la qualité et capacité à travailler de manière autonome sous pression
Compétences souhaitées
- Connaissance des produits financiers et bancaires, ou expérience préalable en banque ou dans les services financiers
- Expérience de participation à des améliorations opérationnelles ou de travail avec des processus de conformité
Langues
- Néerlandais: C1
- Français: C1
- Anglais: B2
Formation
- Bachelier ou expérience professionnelle équivalente en service client ou dans un domaine connexe