Une grande institution financière belge renforce ses opérations de première ligne afin d'améliorer la manière dont les clients particuliers obtiennent des réponses et voient leurs opérations traitées. Ce poste fait partie de l'équipe des opérations clients et se concentre sur le support quotidien aux clients, en utilisant MS Office et des systèmes back-office internes pour traiter les demandes et orienter les dossiers avec précision. Le poste requiert de solides compétences en service client et une expérience technique des systèmes CRM et des outils opérationnels.
La mission
L'équipe des opérations clients soutient plusieurs lignes de produits au sein de la banque, prenant en charge les contacts entrants des clients, le suivi des transactions et la gestion des dossiers. Le travail s'effectue via un mélange de CRM, de flux de travail internes et de Microsoft Excel/Word, et l'équipe veille à ce que les contrôles réglementaires et de qualité soient appliqués à chaque interaction client.
Au quotidien, vous serez le premier point de contact pour les clients particuliers, répondant aux questions en néerlandais et en français, enregistrant les détails des dossiers dans le CRM et utilisant MS Office pour préparer courriers ou rapports. Vous travaillez aux côtés de collègues des opérations et de spécialistes métier pour résoudre des questions techniques ou liées aux produits, escalader si nécessaire et contribuer à de petites initiatives d'amélioration des processus.
Vos responsabilités
- Assurer le rôle de premier point de contact pour les clients, fournir des réponses claires et précises en néerlandais et en français et un bon support client en anglais.
- Résoudre ou orienter les demandes clients, en utilisant le CRM et les systèmes internes pour mettre à jour les dossiers et garantir le respect des objectifs SLA.
- Documenter les résultats et produire des rapports simples sous Excel ou des courriers Word pour soutenir le traitement des dossiers et les revues qualité.
- Collaborer avec les équipes opérations, conformité et produit pour clarifier les problèmes techniques et clôturer les dossiers de façon autonome lorsque cela est possible.
- Identifier les problèmes récurrents et proposer des améliorations de processus pratiques pour réduire les contacts répétés et améliorer la satisfaction client.
- Maintenir des standards élevés de qualité et de conformité lors du traitement des données et interactions client.
Votre profil
Compétences essentielles
- Minimum 1 an d'expérience en service client ou opérations, traitant des demandes entrantes et du travail de dossier.
- Expérience technique démontrable des systèmes CRM et excellente maîtrise de MS Office, en particulier Excel et Word.
- Compréhension opérationnelle des cycles de vie des produits et des flux de transaction de base.
- Excellentes compétences orales et écrites en néerlandais et français, à même de gérer la correspondance formelle avec les clients.
- Orienté client, diplomate et capable de travailler de manière autonome sous pression avec une approche analytique.
Compétences souhaitées
- Familiarité ou fort intérêt pour les produits financiers et bancaires, les processus de banque de détail ou les opérations de paiement.
Langues
- Néerlandais, C1 (très bonnes compétences orales et écrites).
- Français, C1 (très bonnes compétences orales et écrites).
- Anglais, B2 (bonne capacité de communication appréciée).
Formation
- Bachelier ou équivalent d'expérience en service client ou en opérations commerciales.