Een opeenstapeling van terugkerende incidenten en inconsistente CMDB-vermeldingen ondermijnt de SLA-prestaties, en een geplande vereenvoudiging van het ticketingtool is de kans om dat te veranderen. Als Probleembeheerder met Jira Service Management zal u Confluence en gestructureerde incidentanalyses gebruiken om terugkerende fouten te stoppen en voorspelbare servicecontinuïteit te herstellen.
The Mission
U zal toetreden tot het user support-team van de operations-afdeling, een compacte groep van minder dan 15 specialisten die de servicecatalogus beheren, SLA's handhaven en operationele rapporten publiceren die gebruikt worden om continuïteit te sturen. De ITSM-ruggengraat is Jira Service Management geïntegreerd met een groeiende CMDB, en lopende discovery-projecten hebben tot doel de kwaliteit van asset-data te verbeteren. Deze services ondersteunen tientallen bedrijfsprocessen, dus het verminderen van recidive heeft een onmiddellijke, meetbare impact op de productiviteit van gebruikers.
U zal optreden als process owner van problem management voor gebruikersteamlaterale services, door procedures te definiëren voor prioritisering, categora-, escalatie- en known-errorafhandeling en de KPI's te vormen die verbetering aantonen. Deze ITIL-rol in problem management vereist nauwe samenwerking met het Service Desk, incident- en change-managers, infrastructure-teams en het CAB. U zal de vereenvoudiging van het ticketingtool beoordelen, de volledige implementatie van het proces in de nieuwe tooling voorstellen en known errors integreren in de knowledge base.
Your Responsibilities
- Sturen van een meetbare vermindering van incidentrecidive door het volledige probleemlevenscyclus te beheren en ervoor te zorgen dat fixes naar een duurzame sluiting evolueren in Jira Service Management.
- Definiëren, documenteren en optimaliseren van problem management-procedures, SLA's en KPI's, en hun prestaties monitoren via regelmatige rapportering.
- Opstellen en onderhouden van Confluence knowledge base-artikels en known-error-records zodat eerstelijns support incidenten sneller oplost.
- Leiden van periodieke problem review-bijeenkomsten, trends escaleren naar het management en analyses omzetten in corrigerende of preventieve acties.
- Incidenten analyseren op root cause, impact en recidivepatronen en change requests indienen waar nodig om systemische fouten te verwijderen.
- Samenwerken met Service Desk, incident managers, infrastructure-teams en CAB om te garanderen dat problem-afgeleide changes gepland, gevolgd en gevalideerd worden.
Your Profile
Essential Skills
- Medior-niveau ervaring in het beheren van problem management binnen een ITIL-kader, met een bewezen staat van dienst in het verminderen van terugkerende incidenten.
- Operationele beheersing van Jira Service Management voor ticketconsoles, SLA-monitoring, escalaties en rapportering.
- Praktische ervaring met Confluence voor het opstellen en onderhouden van knowledge base-artikels en procesdocumentatie.
- Solide begrip van incident management, change management en configuration management, met bekendheid met CMDB-data en geautomatiseerde discovery.
- Sterke analytische vaardigheden om trends uit incidentgegevens te halen en bevindingen te vertalen naar proces- of toolingverbeteringen.
- Duidelijke communicator, in staat technische teams op te leiden, cross-team reviews te leiden en beknopte problemrapporten te presenteren aan operationele stakeholders en het management.