De organisatie is een grote, op consumenten gerichte financiële groep die groeit en een operationele transformatie van de B2C-klantlevenscyclus doormaakt. De functie Head Of B2C Client Service bestaat om de B2C Onboarding and After-Sales-organisatie te leiden en op te schalen, met sterke vaardigheden in organisatieontwikkeling en change management om de klanttevredenheid te verhogen en de operationele efficiëntie te verbeteren.
De missie
Het team beheert de end-to-end levenscyclus van consumentenkrediet: acquisitie, aanvraaganalyse, onboarding, after-sales support en klantbehoud. De huidige scope omvat ongeveer 60 medewerkers, georganiseerd onder meerdere teamleiders, en valt binnen de Operations-managementlaag met rapportering aan de COO voor de Benelux-regio. Het programma omvat procesoptimalisatie, digitalisering van klanttrajecten en een sterkere data-gedreven besluitvorming binnen de afdeling.
Dagelijks zult u de operationele strategie voor B2C onboarding en after-sales operations definiëren en implementeren, governance en KPI's vastleggen en continue verbeter- en automatiseringsinitiatieven aansturen. U coacht en ontwikkelt teamleiders, verwijdert organisatorische knelpunten, werkt samen met Sales, IT, Risk en Marketing om end-to-end processen te verbeteren en leidt het change management dat nodig is voor nieuwe tools en werkwijzen.
Uw verantwoordelijkheden
- Definiëren en uitvoeren van de operationele departementale strategie, door groepsdoelstellingen te vertalen naar meetbare KPI's en verbeterroadmaps
- Leiding geven aan en ontwikkelen van een team van ~60 medewerkers via teamleiders, waarbij de prestaties van de operationele teams, de kwaliteit en de klanttevredenheid worden verhoogd
- Aansturen van procesoptimalisatie- en digitaliseringsprojecten die manuele handelingen verminderen en de doorlooptijd voor klanten verkorten
- Opzetten van governance, dashboards en regelmatige rapportering om commerciële, operationele en kwalitatieve prestaties te volgen
- Leiden van change-managementactiviteiten, inclusief stakeholderbetrokkenheid, opleidingsplannen en adoptietracking voor nieuwe tools en processen
- Samenwerken met Sales, IT, Risk en Marketing om end-to-end frictie te verwijderen en een consistente klantervaring te waarborgen
Uw profiel
Essentiële vaardigheden
- Minstens 8 jaar ervaring in organisatieontwikkeling, met aantoonbare resultaten in het opschalen van service-operaties
- Aantoonbare leiding over substantiële teams, bij voorkeur binnen B2C klantenservice of operations
- Sterke capaciteit in change management, adoptieplanning en coaching van managers
- Bewezen ervaring met procesoptimalisatie en digitaliseringsinitiatieven die de efficiëntie verbeterden
- Comfortabel met data-gedreven besluitvorming om prioriteiten te bepalen en uitkomsten te meten
- Uitstekende communicator in mondelinge en schriftelijke vorm, in staat operationele en senior stakeholders te betrekken
Gewenste vaardigheden
- Ervaring in financiële dienstverlening of consumentenkrediet
- Vertrouwdheid met automatiseringstools, CRM/servicing platforms en prestatie-dashboards
Talen
- Nederlands, C1
- Frans, C1
- Engels, C1
Opleiding
- Masterdiploma of gelijkwaardige professionele ervaring