FUNCTIECONTEXT:
- Titel: Operationsmedewerker
- Locatie: BRUSSEL (gebruik de juiste lokale naamsvariant in elke taal)
Het operations-team van een grote retailbank behandelt binnenkomende klantklachten en zorgt ervoor dat dossiers correct en binnen de vastgestelde servicevensters worden afgesloten. Deze functie bestaat erin fraude-gerelateerde klachten te verwerken, gebruikmakend van MS Office en verschillende IT-tools om dossiers te analyseren, bewijs te verzamelen en formele antwoorden te formuleren voor klanten en interne belanghebbenden.
De missie
Onze klachtenafdeling pakt een aanzienlijke achterstand aan fraudegevallen aan, met als doel dossiers binnen één maand na binnenkomst af te handelen. Het technische landschap combineert manuele dossieranalyse, documentbeoordeling in Office-tools en case management systemen, en het werk wordt gecoördineerd met compliance, fraudepreventie en payments operations teams.
Dagelijks neem je ownership van een caseload van consumentenkredietklachten (rekeningen, kaarten, bankapplicaties), voer je root-cause analyses uit, verzamel je ondersteunende documentatie en stel je duidelijke, conforme antwoorden voor klanten op. Je escaleert ook complexe dossiers naar specialisten, werkt de case-status bij in de IT-tools en levert bijdragen aan procesverbeteringen om toekomstige achterstanden te verminderen.
Uw verantwoordelijkheden
- Beheren en afsluiten van een persoonlijke caseload van fraude-gerelateerde klachten, waarbij je ervoor zorgt dat antwoorden voldoen aan regelgeving en interne kwaliteitsnormen
- Analyseren van transactie- en rekeninggegevens om de feiten vast te stellen, bewijs samen te stellen en een verdedigbare positie voor elke klacht te vormen
- Opstellen en verzenden van duidelijke klantgerichte antwoorden die klanttevredenheid en de belangen van de instelling in evenwicht brengen
- Afstemmen met fraudepreventie, compliance en payments operations om complexe zaken te escaleren en noodzakelijke informatie te verkrijgen
- Nauwkeurige caserecords bijhouden in de IT-tools van de bank en statusrapporten opstellen die het team helpen het éénmaandresolutiedoel te halen
- Terugkerende proces- of productproblemen identificeren en praktische verbeteringen voorstellen om het aantal klachten en de doorlooptijd te verminderen
Uw profiel
Essentiële vaardigheden
- Minstens 3 jaar ervaring met operationele banktaken of klachtenbehandeling, met aantoonbare ervaring in het afhandelen van fraude-gerelateerde klachten
- Sterke vaardigheid in MS Office voor analyse en schriftelijke antwoorden, en comfortabel met het aanleren van meerdere case management tools
- Functionele kennis van bankproducten: betaalrekeningen, betaalkaarten en online bankieren
- Analytische ingesteldheid, nauwkeurigheid en oog voor detail bij het verzamelen van bewijs en het opstellen van beslissingen
- Sterke schriftelijke communicatie in het Nederlands en Frans, en het vermogen om zelfstandig te werken onder tijdsdruk
Gewenste vaardigheden
- Eerdere ervaring met TPX en Herodote of vergelijkbare case managementplatforms
- Vorige rol op een klachtenafdeling of in filialen
- Interesse in payments, fraudepatronen en gerelateerde regelgeving
Talen
- Nederlands, CEFR C1
- Frans, CEFR C1
- Engels, CEFR A2
Opleiding
- Bachelor- of Masterdiploma of gelijkwaardige professionele ervaring
Het verwerken van fraude-gerelateerde klachten binnen één maand, ervaring met MS Office, TPX en Herodote zijn cruciaal voor succes in deze medior operationsmedewerker-rol.